Tout savoir sur le chatbot e-commerce

Véritable assistant virtuel, le chatbot est disponible de manière permanente et facilite l’organisation au sein du service client. 

Selon le codeur.com, 85% des interactions client /marque impliqueront l’usage de chatbots en 2022.

Dans cet article, découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le chatbot pour l’utiliser de manière pertinente. 

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel (source : définitions-marketing.fr).

Sur quels supports installer le chatbot ?

Un chatbot peut être installé sur tous les supports qui nécessitent des échanges avec vos clients : site e-commerce, réseaux sociaux (ex : Facebook Messenger), application mobile, etc. 

Exemple de chatbot : Pandora

Choisissez le support le plus adapté en analysant son trafic, les attentes de votre clientèle…

Les avantages du Chatbot pour votre e-commerce

81% des clients essaient de trouver de l’information de façon autonome avant de contacter le service client (source : inbenta.com).

Simplifiez votre service client !

Le chatbot répond aux questions simples et régulièrement évoquées (ex : quel est le temps de livraison moyen ?). Par conséquent, votre service client a plus de temps pour répondre à des questions plus pertinentes.

De plus, le chatbot est une technologie TAL comprenant le langage naturel, humain. Ainsi, le parcours client est optimisé et l’utilisateur est satisfait grâce à une réponse instantanée qui simplifie sa recherche. Cet agent conversationnel intervient 24h/24h et 7j/7j. Il est disponible de manière permanente et répond de façon standardisée à des questions posées par le visiteur.

Cet excellent levier marketing se distingue par sa capacité à rassurer les clients, à augmenter le taux de conversion et le chiffre d’affaires tout en apportant un avantage concurrentiel.

Dynamisez vos ventes

Cette disponibilité permet aux clients d’avoir des réponses à leurs interrogations en temps réel. Cela évite qu’ils ne quittent le site ou n’abandonnent un panier par manque d’information, agacement ou frustration.

Influencez la décision d’achat

Pour 91% des Français, la qualité du service client influence leur décision d’achat ou de réachat (Etude BVA, source : mbamci.com).

La présence d’un chatbot fluidifie le parcours client en répondant à ces interrogations, et en lui proposant le produit le mieux adapté par rapport à son mode de vie, son budget… 

Ce sont ces différents aspects qui influenceront la décision de l’acheteur. 

Améliorez votre image de marque

Un service client, à l’écoute et disponible est essentiel. Cela reflète l’identité de votre e-commerce et montre l’intérêt que vous portez à votre clientèle.

L’expérience client est une véritable source de différenciation. L’utilisateur revient vers le site, ce qui le fidélise. De plus, il peut être amené à vous recommander à son entourage.

Le chatbot vous offre la possibilité de connaître le niveau de satisfaction de la clientèle et d’obtenir des recommandations.

Les inconvénients du chabot

Le chatbot a tout de même quelques inconvénients :

• le coût d’installation peut être élevé (certains outils de chats ne sont pas très riches en fonctionnalités, mais sont gratuits).
• la programmation se fait de façon personnalisée et le chatbot doit être actualisé (mettre à jour les informations, les produits, etc…).
• le chat ne comprend pas toujours la demande de l’utilisateur.
• 20% seulement des conversations peuvent être automatisées (source : matthieu-tranvan.fr). Dans certains cas, un FAQ suffit. 

Exploitez de manière pertinente le Chatbot

Envoyez un message de bienvenue

L’envoi d’un message de bienvenue informe le visiteur que vous êtes disponible pour toutes informations complémentaires à celles déjà présentes sur le site. 

Conseillez sur un achat

Il est parfois difficile pour votre clientèle de décider quel produit/service choisir. En effet, le client achète en se focalisant sur des photos et descriptions qui ne sont pas toujours représentatives (doutes sur la taille, la matière, hésitation entre deux produits etc…). Dans un cas comme celui-ci, le chatbot pourra guider le visiteur jusqu’à l’achat.

Exemple de chatbot communautaire : Pimkie

Envoyez une notice d’utilisation

Dans le cas de produit qui nécessite une utilisation spécifique ou un montage, le visiteur a parfois besoin d’une notice d’utilisation qui sera davantage détaillée et plus technique qu’une conversation avec le chatbot. 

Celui-ci fournit la notice au cours de la discussion.

Identifiez des problématiques

Certaines problématiques de votre e-commerce ne sont parfois pas clairement identifiées. Le client étant le principal concerné, il peut vous aider à les déterminer lors d’une conversation avec un assistant virtuel.

Faites des recommandations personnalisées

Au-delà des conseils et informations que le chatbot transmet lors d’un échange avec le visiteur, vous pouvez profiter de cette discussion pour faire des recommandations personnalisées à votre interlocuteur. 

Vous l’aurez compris, il peut être utilisé pour de nombreuses raisons. En revanche, quelques règles sont à respecter pour qu’il soit pertinent.

Nos conseils pour créer un chatbot

Comme pour l’ensemble de vos messages, il est nécessaire de personnaliser votre chatbot afin d’améliorer l’expérience client. La personnalisation permet une augmentation massive des ventes. 

Le vocabulaire et le ton du chatbot doivent s’adapter en fonction de l’utilisateur et donc de la cible.

N’hésitez pas à programmer votre chatbot dans le but d’obtenir un feedback (retour d’expérience) à la fin d’un échange avec le client.Il doit y avoir la possibilité de parler à un agent humain. Si le robot ne comprend pas une demande, il devrait proposer un lien menant vers un conseiller plus compétent. 

Source : leptidigital.fr

Les logiciels de chatbot

Les logiciels de chatbot sont multiples et peuvent être gratuits ou payants. Nous avons listé quelques chatbots pouvant être utilisés sur votre site e-commerce. 

Chatbot.com 

Cet éditeur est très facile à utiliser et fonctionne par glisser-déposer. Il ne nécessite pas de connaissance en codage et propose des modèles prédéfinis. Il s’intègre sur WordPress et peut être utilisé avec la messagerie Facebook.

Pour un chatbot et 1000 chats par mois, comptez 50 $/mois.

Source : chatbot.com

Motion.ai (récemment acheté par HubSpot) 

Il s’agit d’un chat intuitif disposant d’un éditeur intégré pour ceux qui ont quelques connaissances en codage. Ce qui permet de personnaliser davantage le chatbot. Des modules prédéfinis sont disponibles sur l’interface. 

Il est gratuit pour 2 chatbots et 1000 messages par mois et les formules premium sont à partir de 15 $/mois. 

Source : motion.ai

Conclusion

Le chatbot est un excellent levier marketing qui comprend de  nombreux avantages dont l’optimisation du service client, de l’expérience utilisateur et l’amélioration du tunnel de conversion, grâce à sa disponibilité constante. 

Les chatbots communautaires quant à eux, permettent aux clients de partager entre eux leurs expériences et donc de s’entraider, sans avoir à discuter avec un robot. Cela peut aussi être une alternative pour compléter votre service client et créer un sentiment d’attachement à votre marque.

À vous de jouer !