Dossier : Quand l’unboxing de votre packaging en dit long sur votre e-commerce

Vous avez déjà préparé vos campagnes pour le Black Friday et vous vous demandez quelle sera votre prochaine action marketing ? 

Pensez expérience client, packaging, fidélisation, … En un mot  : pensez unboxing !

Souvent inexploité par les e-commerçants, l’unboxing représente la connexion la plus directe avec vos clients. Il génère l’engouement nécessaire à leur fidélisation. 

Un engouement sans fin ni frontières

« Un acte ou une instance consistant à retirer un produit nouvellement acheté de son emballage et à examiner ses caractéristiques, généralement lorsqu’il est filmé et partagé sur un site de réseau social. »

Définition de l’unboxing dans L’Oxford Dictionary

Tout droit sorti d’Internet, cet anglicisme qui se traduit par “déballage” en français, est toujours dans les Top trends de YouTube depuis plus de 10 ans.

Cette pratique génère des milliards de recherches et de vues, avec un pic annuel le mois précédant Noël.

Vous pouvez aujourd’hui trouver des vidéos d’unboxing sur la quasi-totalité des produits vendus en ligne, même sur le Boeing 787 de KLM.

Ce procédé est tellement populaire que des chaînes YouTube y sont entièrement consacrées.

Evolution du nombre de recherches pour le mot-clé “unboxing”, 2014 à 2020, Google Trends

Les raisons de cet engouement, qui peut de prime abord paraître démesuré, sont nombreuses et parfaitement rationnelles.

Vous le savez, la vente en ligne présente un défaut majeur qui est l’impossibilité pour vos clients de tester sensoriellement vos produits. Ils vivent donc cette expérience par procuration grâce aux vidéos en ligne d’unboxing.

Plus authentiques qu’une publicité, les vidéos d’unboxing sont réalisées sans artifices. Les prospects y accordent une confiance accrue (source : Slate).

Le besoin logique derrière la démarche de recherche de contenus apparentés à l’unboxing est de consulter un résumé des qualités et défauts d’un produit. Tout en choisissant le format le plus plébiscité sur internet : la vidéo.

Au fil de la vidéo, les prospects développent un sentiment d’empathie pour l’influenceur qui se présente comme un client parmi les autres, désireux de partager son expérience. Par identification, ils se mettent donc à partager l’excitation, l’enthousiasme mais aussi la déception de l’influenceur.

Une bonne expérience d’unboxing a donc l’effet psychologique d’activation de l’envie par anticipation car le prospect se projette. Il fait appel à l’émotionnel, le plus fort des leviers marketing.

À cela s’ajoutent d’autres facteurs tels que la passion autour d’un produit ou d’une marque. Prenez l’exemple d’Apple qui engendre un événement mondial à chaque sortie d’iPhone. 

L’expérience individuelle d’une ouverture de colis ou de packaging se transforme alors en une expérience sociale collective qui active le sentiment d’appartenance à une communauté.

Des enjeux importants pour votre e-commerce

Quand le client reçoit son colis, ce n’est plus le moment des promesses mais celui des preuves.

Votre e-commerce respecte-t-il les valeurs qu’il affiche ? Votre produit est-il conforme ? Portez-vous une attention particulière à vos clients ? Jusqu’où poussez-vous l’expérience d’onboarding ?

Pour mieux comprendre le processus d’onboarding, consultez notre article “L’onboarding client : un atout majeur dans votre stratégie de fidélisation”

Vous connaissez l’adage : “Vous n’aurez jamais une seconde chance pour laisser une bonne première impression”.

Cela est d’autant plus vrai aujourd’hui avec Internet. Les consommateurs peuvent se faire leur première impression avant même d’acheter leurs produits.

Qu’ils le fassent chez eux ou en regardant une vidéo, le déballage est pour vos clients, le moment où ils peuvent retirer l’écueil qui a protégé les produits durant le transport. C’est la concrétisation d’un storytelling et sa conclusion.

Pour en apprendre plus sur l’élaboration d’un storytelling, consulter notre article “Le storytelling ou comment romancer votre marketing”

Pour votre e-commerce, c’est l’occasion de confirmer les valeurs affichées sur votre site et ainsi de renforcer la confiance que vos clients vous portent. A l’inverse, une expérience d’unboxing contraire à vos valeurs peut générer un bad buzz.

“Steve et moi, nous avons passé beaucoup de temps sur la conception de l’emballage (…). Nous adorons le processus d’ouverture d’emballage. Vous concevez un rituel d’ouverture d’emballage pour rendre le produit spécial. Ainsi, l’emballage devient du théâtre, il crée une histoire.”

Walter Isaacson, Apple

Visualisez vos colis comme le papier d’un cadeau que vos clients se font à eux-mêmes. Ils réveillent leur “enfant intérieur” avec le même processus d’attente et le même suspens que lorsqu’ils ouvraient leurs cadeaux sous le sapin.

Vous n’imaginez pas offrir un cadeau pas ou mal emballé à vos proches pour leur anniversaire ou à Noël.

Le petit + : Si vous débutez votre stratégie d’unboxing, n’hésitez pas à ajouter des questions sur l’impact de votre packaging et des attentions jointes dans un formulaire de satisfaction envoyé automatiquement après la réception du colis. Vous récolterez des retours précieux.

Pour créer des formulaires efficaces, (re)lisez notre article “5 conseils pour créer votre questionnaire de satisfaction client” 

Des matières et une taille de colis qui confirment vos valeurs

Pour transformer vos colis en arguments marketing, il vous faut répondre aux attentes de vos clients sans envahir leur salon.

Si votre cible est plus sensible à l’esthétique qu’à l’écologique, le ruban adhésif  décoré à la charte de votre marque fera son effet dès la réception du colis. 

Plus généralement, 90% des consommateurs pensent qu’une entreprise peut être performante sur les plans économique et écologique simultanément si elle s’en donne les moyens (source : sondage OpinionWay, juin 2017).

L’idée n’est donc pas d’ajouter mille et une fioritures à votre packaging.

Cette pratique est aujourd’hui mal perçue par les consommateurs sensibilisés. Un hashtag #excessivepackaging a d’ailleurs été créé pour dénoncer les marques qui produisent trop d’emballages.

Dans cette optique, évitez les emballages surdimensionnés, les surcouches inutiles, les matières sujettes à débats et l’utilisation excessive de colle.

Vous pouvez remplacer la colle par des alternatives éco-responsables telles que les coussins d’air, le papier kraft ou le papier journal, personnalisés si possible. 

Côté matière, envisagez le plastique recyclé, l’emballage biosourcé ou biodégradable ou le carton ondulé. L’option la plus prisée étant l’emballage réutilisable en matière recyclée. 

Le petit + : Apposez un logo de recyclage sur le carton si la matière le permet. N’oubliez pas votre propre logo, sauf si vous vendez des produits de luxe, auquel cas vos commandes pourraient être subtilisées en chemin.

La sécurité de vos produits avant tout

Les sociétés de livraison, y compris La Poste, sont parfois brutales dans le traitement des colis qui leur sont confiés.

Votre packaging doit être résistant aux chocs car 73% des clients déclarent qu’ils ne recommanderont pas chez un e-commerçant dont le produit est arrivé endommagé (source : étude Package Insight, 2016).

Une bonne raison pour tester votre packaging. Envoyez-vous un colis avec vos produits les plus volumineux ou fragiles pour vérifier qu’ils résistent au transport et arrivent intacts.

Si vous cumulez un nombre de références et de formats de produits importants, tournez-vous vers des tailles d’emballages intermédiaires. Ceci afin de préserver un budget d’emballage correct et une bonne productivité chez vos opérateurs.

A l’inverse, si votre nombre de références produits se compte sur les doigts d’une main, vous pouvez créer des emballages à calages intégrés. Ils sont perçus comme étant le summum de l’attention portée aux produits et les protègent mieux que n’importe quelle autre méthode.

Votre produit ne rentre pas, en taille ou en poids, dans un packaging de taille conventionnelle ? Vous avez là une occasion d’innover : tube à poster, pochette cartonnée, cône, …

Le petit + : Certaines entreprises de packaging ont automatisé le processus d’emballage pour adapter les colis à la taille exacte des produits.

Cette technique en étant encore à ses débuts, elle reste plus coûteuse que les formats traditionnels. Mais nous vous conseillons de suivre son évolution de près car elle pourrait révolutionner le monde de la livraison.

Un packaging qui déclenche des émotions

Après l’ouverture du colis, vient celle du packaging interne. Synonyme d’écrin ultime avant la découverte du produit, il se doit de le mettre en valeur.

Votre packaging est en effet un puissant outil de branding. Reprenez la charte graphique de votre marque pour plonger un peu plus vos clients dans votre univers et ancrer votre identité visuelle dans leur mémoire. 

Ressentez les émotions que vous souhaitez faire passer : rire, joie, surprise, mélancolie, nostalgie, satisfaction, accomplissement personnel, … Une fois que vous connaissez votre but, laissez parler votre créativité.

N’oubliez pas qu’un packaging est destiné à être vu mais aussi touché, la matière compte. 

Voici quelques exemples de valeurs avec des idées associées :

• Haut de gamme : boîte mate et unie, avec votre logo imprimé en gaufrage ou en marquage à chaud ;
• Exclusivité : écrin uni lisse, avec des mots-clés ou une citation pour toute décoration ;
• Bijoux : pochette en tulle ou en velour de la couleur de votre logo avec ce même logo imprimé en doré ou argenté ;
• Ecologie : boîte sobre en carton recyclé qui peut être réutilisée (en porte-crayons ou cadre photo par exemple) et dont les explications sont imprimées en blanc au dos ;
• Bien-être : du papier de soie ou de la laine de bois, personnalisés ou non, pour donner un aspect premium ou cocooning à votre produit ;
• Beauté hommes : faux papier journal humoristique avec des titres qui rappellent vos produits et le quotidien de vos clients ;
• Beauté femmes : tissus de soie réutilisable en foulard ou en papier cadeau aux couleurs de votre charte et avec votre logo dissimulé dans les motifs ;
• Jeunesse : boîte en carton réutilisable en maison de poupée, affiche rigide d’une idole de la pop culture ou encore des phrases éducatives comme “Le savais-tu ? Le cou de la girafe a 7 vertèbres comme celui des humains”. 
• …

Cette liste d’exemples n’est bien sûr pas exhaustive mais elle peut vous servir de départ pour votre réflexion créative. 

Plus votre emballage sera unique, plus votre image de marque sera renforcée et appréciée.

Le petit + : Vérifiez que votre code couleur renvoie le bon message émotionnel. Pour cela vous pouvez vous aider de notre article “L’influence psychologique des couleurs en marketing”.

Les attentions personnalisées pour achever de convaincre

Vous le savez, chez ShopiMind nous mettons régulièrement en avant l’importance de la personnalisation dans nos articles. L’unboxing n’échappe pas à cette règle, votre client doit se sentir spécial.

Voici quelques idées d’attentions qui sauront surprendre vos clients :

• Des échantillons d’autres produits en adéquation avec leurs habitudes d’achat ou de vos meilleures ventes si c’est leur première commande ;
• Un code de réduction ou de parrainage pour encourager de futurs achats ;
• Des goodies aux couleurs de votre marque, complémentaires à la commande si possible ;
• Des stickers design, des cartes ou des affiches utilisables en décoration ;
• Une carte de visite de votre boutique avec les liens de vos réseaux sociaux et le contact de votre service après-vente pour éviter la mauvaise publicité qu’engendrent les réclamations effectuées sur les réseaux sociaux.

Votre panier moyen est trop faible pour offrir des cadeaux en prime ? Insérez simplement une carte de remerciement sous le produit.

L’autre solution à moindre coût est de styliser la facture à votre charte graphique et de la personnaliser avec le prénom du client. 

Glissés dans une pochette ou une enveloppe originale, ces papiers deviennent des outils de communication à part entière.

Le petit + : Pensez aux options de retour que vous laissez à vos clients. Prenons l’exemple d’un colis qui se déchire à l’ouverture. C’est une source de frustration supplémentaire pour tout destinataire qui voudrait le renvoyer car il devra retrouver un contenant.

Vous pouvez aussi remplacer les bordereaux de retour par des codes-barres pré-imprimés qui faciliteront grandement la procédure.

Votre unboxing peut devenir viral

Historiquement, les premières vidéos d’unboxing étaient réalisées par des utilisateurs lambdas. 

Certains sont devenus des influenceurs qui vivent de ce business. Si vous avez le budget nécessaire, vous pouvez faire appel à des influenceurs, à condition de leur laisser une belle marge de liberté pour ne pas rogner l’aspect authentique recherché par les prospects.

Les utilisateurs qui regardent des vidéos d’unboxing sont en effet à la recherche du point de vue honnête. Celui d’un autre utilisateur qui ne semble pas avoir d’intérêt à faire l’éloge de votre produit.  

Sinon, vous pouvez réaliser vous-même vos vidéos d’unboxing. Selon votre cible et la stratégie marketing qui en découle, vous pourrez publier ce contenu en vidéo courte sur TikTok ou plus longue sur YouTube et même en stories Instagram et Facebook.

C’est pour vous l’occasion de toucher une nouvelle cible, difficile à atteindre via les médias traditionnels.

Dernière solution, et pas des moindres : incitez vos clients satisfaits à le faire pour vous. 

En effet, 40 % des acheteurs en ligne partageraient une photo de leur commande sur les réseaux sociaux si elle était présentée dans un emballage à l’identité de la marque (source : Dotcom Distribution).

Il vous suffit de respecter ce souhait et de leur demander gentiment. Pour plus d’engagement, offrez un avantage à ceux qui posteront une photo en vous taguant.

Vos clients satisfaits deviennent alors vos ambassadeurs et font fonctionner le bouche-à-oreille digital si efficace dans l’acquisition de nouveaux prospects.

Conclusion

En bref, l’unboxing est votre dernier vecteur d’information et de valeurs lors du processus d’achat qui facilite l’engagement et la fidélisation.

Tous les indicateurs montrent que cette tendance se stabilise et ne disparaîtra pas au cours des prochaines années. Certains imaginent déjà l’avenir avec le développement de la réalité virtuelle qui promet des expériences toujours plus immersives.